CRM als Ticket System aus der Praxis

Die Eckdaten:

  • Ca. 400 Mitarbeiter 
  • 10 IT-Mitarbeiter
  • Ca. 450 Clients
  • Insgesamt ca. 100 Server / VMs
  • Ca. 80 Anwendungen
  • Installation, Cloud oder SaaS

Die Anforderungen im groben Überblick:

  • 1x Hauptkategorie, 1x Unterkategorie, 1x dritte Kategorie ebene

  • Ticketzuweisung an den passenden Administrator

  • Ca. 10 Ticketvorlagen

  • Ticketlayout je nach Vorlage anpassbar 

  • Ticketstatus beliebig anpassbar

  • Priorität Status beliebig anpassbar

  • Farbliche Hervorhebung bei Prioritätssetzung 

  • Angefragt von

  • Ausrollbarer Agent (oder Desktop Web Verknüpfung -> wenn darüber Ticket eröffnet wird automatische Asset und Benutzerauswahl

  • Erstellung von Screenhot oder Bildschirmvideo vom Agent

  • SLA & manuelles Fälligkeitsdatum setzen bei Bedarf

  • Zeitraum für Tickets festlegen
    (Ticketbearbeitung Planung von 08:00 – 18:00 Uhr ein mit Kalendereintrag) 

  • LDAP Anbindung inkl. Übernahme der Abteilung 

  • E-Mail-Integration und Versenden von E-Mails / Nachrichten über das Ticket 

  • E-Mail Ticket Anfrage

  • Kalendersynchronisation zu lokalem MS Exchange -> in beide Richtungen

  • Auswertung von Ticketmenge/Zeitaufwand für verschiedene Benutzer, Abteilung oder Kategorien 

  • Verknüpfung von Benutzer -> Asset -> installierte Software (Abhängigkeiten) 

  • Projektmanagement 

  • Knowledge Base 

  • Fernwartung direkt aus dem Ticket heraus starten 

  • Recourcen Verwaltung (Mitarbeiter, Räume, Material)

Optional / Nice to have:

  • Patchmanagement 

  • Softwareverteilung 

  • Integrierte IT-Dokumentation

  • Dashboard visuell anpassbar für leichtere Übersicht aktuelle offener Tickets etc. 

  • Firmen Logo Integration 

  • Lagerungsmanagement von Kabeln, Monitoren usw.

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„We craft high quality resources for people like us. We share our knowledge and create content that matters.“

— Thomas Balla, Founder